中國汽車工業(yè)協(xié)會ISO9000質(zhì)量管理體系管理者代表
杜芳慈 助理秘書長

近兩年，中國汽車工業(yè)協(xié)會積極為會員單位服務，配合政府工作、參與行業(yè)活動，協(xié)會地位明顯提高，外界關(guān)系基本理順。下一步重點工作是建立完善的工作秩序和工作制度，提高效率，更好地為會員單位、政府、行業(yè)服務。
    質(zhì)量管理體系對于企事業(yè)單位日常運行的規(guī)范和工作效率的提高具有非常重要的作用，作為實現(xiàn)中國汽車工業(yè)協(xié)會成為國內(nèi)一流，世界知名協(xié)會目標的一部分，中國汽車工業(yè)協(xié)會ISO9000質(zhì)量管理體系貫標認證工作從2010年5月開始啟動，以期建立高度文明、開放的協(xié)會文化，建立高效、優(yōu)質(zhì)的工作機制，建立精干、有能力的團隊，建立充分有效的資源保障。而現(xiàn)在一年多的時間過去了，中國汽車工業(yè)協(xié)會建立質(zhì)量管理體系的工作的進展情況怎么樣？取得了哪些成果？存在哪些問題？協(xié)會發(fā)生了什么樣的變化？中國汽車工業(yè)協(xié)會助理秘書長兼質(zhì)量管理體系管理者代表杜芳慈做了深入解讀。
    問：普通人可能對質(zhì)量管理體系還不大熟悉，您能否簡單的為我們介紹一下ISO9000質(zhì)量管理體系的相關(guān)情況？
    答：質(zhì)量是國民經(jīng)濟運行的重要因素，特別是對于實體經(jīng)濟，像汽車、火車、飛機來說非常重要。隨著經(jīng)濟、社會的發(fā)展，質(zhì)量的概念又往下面延伸，延伸到第三產(chǎn)業(yè)。在這種情況下，各個企業(yè)和產(chǎn)品都不同，怎么能找出相同的東西，怎么做好質(zhì)量工作，成為了一個問題，于是 ISO（國際標準化組織）結(jié)合了工業(yè)革命以來人類對質(zhì)量管理的經(jīng)驗，教訓和要求，集合了全世界的專家，起草了一個ISO9000的標準。
    其實在引進ISO9000以前就存在了很多類似質(zhì)量管理體系的經(jīng)驗和做法，國內(nèi)國外都有。我國在剛解放時的馬恒昌工作法和鞍鋼憲法，就是那個思路，1978年，北內(nèi)（北京內(nèi)燃機廠）引進了小松的全面質(zhì)量管理。但是這些都是個案，ISO9000把所有的做法和經(jīng)驗都總結(jié)起來，做成一個讓大家都能接受的東西，這就是質(zhì)量管理體系，這個質(zhì)量管理體系是世界質(zhì)量管理方面的一個精華，對工業(yè)企業(yè)非常重要，所以我們就引進來進行貫徹。不光我們采用，全世界都在貫徹，也不僅是產(chǎn)品，同樣延伸到了服務。
    問：針對汽車行業(yè)的質(zhì)量管理體系是什么樣的呢？
    答：質(zhì)量管理體系涉及面廣，農(nóng)業(yè)、工業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)都能用，但是針對性就越差。為了解決針對性問題，汽車行業(yè)就在ISO9000的基礎(chǔ)上，制定了針對汽車行業(yè)的實際情況的TS/14969。
    問：中汽協(xié)會是從什么時候開始質(zhì)量管理體系建設(shè)的？ 
    答：協(xié)會不同于企業(yè)有產(chǎn)品和設(shè)計，因而在最初時，協(xié)會并不想貫徹ISO9000，。但是ISO9000發(fā)展到各個產(chǎn)業(yè)都適用啟發(fā)了我們，既然ISO9000對服務業(yè)能適用，協(xié)會提供的也是一種服務，就像政府提供社會公共服務一樣，所以協(xié)會也能做ISO9000。據(jù)我所知，英國政府的一些部門也做了ISO9000。針對自己機構(gòu)的實際情況，把ISO9000做好了，對于一個單位的工作效率，服務質(zhì)量的提高，甚至文化的培養(yǎng)都有很大的幫助。
    問：中國汽車工業(yè)協(xié)會建立質(zhì)量管理體系是基于什么樣的考慮？
    答：滿足用戶的需求，這也是服務的核心所在。協(xié)會有一部分工作是對政府，大部分是對企業(yè)做的。ISO9000規(guī)定做的所有事情都以客戶的需求為導向，這就要求你了解服務對象，了解他們需要什么，明白了這個之后，工作才能做好做到位。ISO9000還有一個重要的基本原則，就是持續(xù)改進。這要求發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，評估解決效果，然后再發(fā)現(xiàn)問題的這樣一個循環(huán)過程，而且這個流程有相應的機制來進行規(guī)范。而這些與協(xié)會要把對企業(yè)的服務工作做好的思路是一致的，ISO9000又給我們提供了好的做法和思路，我們?yōu)槭裁床徊捎媚亍?br />     協(xié)會提出了要打造一流知名協(xié)會的目標和愿景，但這不是喊口號出來的，要實現(xiàn)這個目標，要做具體的事情，你要明白用戶需要什么，了解用戶的需求，理解用戶的需求，甚至了解用戶的潛在需求，這樣的話，機構(gòu)才能把自己的工作做好。
    問：中國汽車工業(yè)協(xié)會在建設(shè)質(zhì)量管理體系時，主要做了哪些方面的工作？您認為什么是最重要的？
    答：我們知道，富士康在全球有大量的產(chǎn)業(yè)工人，但協(xié)會只有幾十人，所以每個機構(gòu)的具體情況都不一樣，不能都套用同一種模式。ISO9000規(guī)定要怎么做的大原則都有，協(xié)會最重要的就是將ISO9000與自身的實際結(jié)合起來，首先協(xié)會需要了解自身的定位，對自己做一個綜合的分析，我能做什么，我能為服務對象提供什么。
    協(xié)會作為一個提供服務的機構(gòu)，要改變自己的思路，以前協(xié)會的很多職能都在政府部門，現(xiàn)在機構(gòu)改革，許多職能回到協(xié)會了，因而協(xié)會老的思路、工作機制與現(xiàn)在的情況對不起來，貫徹ISO9000最大的難點就是思路的改變，我們需要明白協(xié)會是為企業(yè)提供服務的。這個工作思路的轉(zhuǎn)變是最難的也是最根本的，必須要突破這個。
    過去的信息是封閉在某個人手里，互不交流，針對協(xié)會內(nèi)部信息的交流不是十分通暢的情況，我們結(jié)合ISO9000做了相關(guān)培訓，培訓內(nèi)容包括怎么溝通，怎么解決這個溝通，并做相應的分析，尋找解決的方法。
    在有一系列的制度規(guī)范的情況下，完整的質(zhì)量體系才能形成。質(zhì)量管理體系要求把工作流程和方式都制度化，一切工作都要有據(jù)可循。制度建設(shè)是做好所有工作的機制保障。由于協(xié)會的工作人員不多，我們就組織進行了全員培訓，并進行考試，考試結(jié)果計入?yún)⒓诱叩墓ぷ鳈n案。
    我們也對內(nèi)審員進行了培訓。根據(jù)協(xié)會的實際情況，我們組織一個內(nèi)審隊伍對協(xié)會的質(zhì)量管理體系貫徹情況進行審核，看規(guī)定的目標有沒有按時完成，所有的人員都要接受審核。在進行內(nèi)部審核的同時，我們還請到第三方的認證機構(gòu)來審核。
    另外，我們還制定了一個平常時期的培訓計劃。質(zhì)量管理手冊是大綱，相當于質(zhì)量工作的憲法，質(zhì)量手冊公布以后，協(xié)會董會長對所有參與者進行學習貫徹，管理者代表來講程序控制，而制度管理部門負責宣講制度。在這個完成的過程中還有過程控制來進行保障。
    問：中國汽車工業(yè)協(xié)會的質(zhì)量管理體系建設(shè)工作現(xiàn)在的進展程度怎么樣？
    答：到現(xiàn)階段，我們質(zhì)量管理體系中的戰(zhàn)略目標確定了，質(zhì)量方針確定了，部門質(zhì)量職能明確了，質(zhì)量目標正在進一步完善，過程管理完善了。過程管理我們主要用圖的方式表現(xiàn)，是一個直觀的流程，通過這個流程我們對項目的批準人、具體操作人員都一目了然。對工作過程我們也進行了分析，大概有上百項，工作過程在新版ISO9000中叫過程控制，目前我們過程控制也分析的很清楚了。
    問：我們看到，協(xié)會在體系的建設(shè)過程中取得了很多成績，那在這個過程中還存在哪些問題需要解決？
    答：對于轉(zhuǎn)變觀念，我們做了許多的工作，也取得了很多成績，但還是有很大的問題，觀念的轉(zhuǎn)變工作還需要進一步加強，觀念的轉(zhuǎn)變非常困難，轉(zhuǎn)變觀念也不是簡單就能想通的事情，轉(zhuǎn)變需要一個過程。
    在建設(shè)質(zhì)量管理體系的過程中，我們也還有一些工作沒做完。比如，內(nèi)審還沒做完，管理評審工作即將開始，第三層次的文件也還在繼續(xù)起草。我們按照ISO9000的規(guī)定開展工作，把制度文件化，以前協(xié)會的工作缺少制度，現(xiàn)在我們正在起草制度，把所有制度都變成文件， 然后按照ISO9000的規(guī)定來做，這就叫做貫徹ISO9000。當然，貫徹還必須結(jié)合實際情況，并遵守ISO9000的相關(guān)規(guī)定，這樣就能達到好的效果。
    協(xié)會的質(zhì)量管理體系建設(shè)工作，是一種挑戰(zhàn)，以前并沒有類似的機構(gòu)做過，中汽協(xié)會是第一次做，社會上做的也不多，因此在建設(shè)過程中并沒有經(jīng)驗可循，對我們來說這也是個摸索的過程，這個過程就是把ISO9000怎么應用到類似我們這樣的機構(gòu)的一種嘗試。在怎么運用到我們身上來的過程中，我們免不了走彎路，對此，我們也會正確看待。
    問：那協(xié)會對接下來的質(zhì)量管理體系建設(shè)工作的推進有什么設(shè)想？
    答：協(xié)會的質(zhì)量管理體系建設(shè)工作還沒有全部完成，但是已經(jīng)開始試運行?，F(xiàn)在我們是體系建設(shè)、試運行和改進三方面同時推進，預計到明年年初，這個體系就完整了，就可以正式運行，屆時，協(xié)會的工作就按照ISO9000質(zhì)量管理體系的規(guī)定來開展。
    從現(xiàn)在到正式運行的半年中，我們還有幾件大事要做，第一，職能的明確，特別是領(lǐng)導班子的職能的明確；第二，我們的管理制度有些還需要繼續(xù)完善；第三，近期我們能做完內(nèi)審工作，但管理評審的建設(shè)需要及時的落實；第四，我們還沒有接受第三方認證機構(gòu)的審核，通過了認證機構(gòu)的審核，我們就能取得相應的證書。把這些都做完了，質(zhì)量管理體系就能開始正式運行，當然，我們每年還要接受認證機構(gòu)的復審。
    問：您能否為我們描述一下質(zhì)量管理體系正式運行后的景象。
    答：在ISO9000質(zhì)量管理體系基本建成以后，屆時協(xié)會將會走向制度化、規(guī)范化管理的軌道；工作以客戶為關(guān)注點的思想應該深入人心，客戶滿意的程度應該成為我們工作的評價標準；工作的條理性和效率都會改善，服務質(zhì)量也會提高。而在這個過程中我們還要堅持做持續(xù)改進的工作，這是能確保及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題的保證機制，堅持持續(xù)改進工作也是質(zhì)量管理體系的核心要求之一。
    問：作為管理者代表，您在貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系的過程中有什么心得體會？
    答：作為協(xié)會質(zhì)量管理體系的管理者代表，在貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系的過程中我有幾點感受，第一，不管做什么工作，一把手必須支持，在質(zhì)量管理體系中，管理者代表的權(quán)限是有限的，但又要統(tǒng)籌全局，所以一把手的支持很重要。在協(xié)會，一把手是很支持這個事情的；第二，包括一把手在內(nèi)的領(lǐng)導班子要了解質(zhì)量管理體系；第三，群眾的參與是做好質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)，沒有全員的參與，質(zhì)量體系工作就做不好。我們的動員工作做得非常多，這樣就能保持全體人員的積極性。最后，對于整個質(zhì)量管理體系的貫徹工作，雖然我對自己的工作不很滿意，但我還是在盡心去做的。