今年中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)很忙，忙著解讀國(guó)家政策，忙著應(yīng)對(duì)中國(guó)汽車(chē)新常態(tài)，忙著“擁抱”互聯(lián)網(wǎng)……作為汽車(chē)后市場(chǎng)主力的汽配供應(yīng)商、汽配經(jīng)銷(xiāo)商，在忙碌中對(duì)渠道、互聯(lián)網(wǎng)、交易效率、電子商務(wù)等產(chǎn)生了一系列問(wèn)題和困惑。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)試圖顛覆傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的大背景下，傳統(tǒng)汽配經(jīng)銷(xiāo)商“日子不好過(guò)”，甚至出現(xiàn)倒閉潮，因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)沖擊下，再想簡(jiǎn)單利用信息不透明攫取高額利潤(rùn)的做法在電商平臺(tái)戰(zhàn)中將慢慢失靈。在首屆AAG展會(huì)同期舉行的“2015年汽車(chē)售后市場(chǎng)高峰論壇”上，與會(huì)專(zhuān)家共同“把脈”汽車(chē)后市場(chǎng)，針對(duì)相關(guān)問(wèn)題與困惑展開(kāi)討論，開(kāi)出“藥方”。

 贏得客戶(hù)滿意度須從標(biāo)準(zhǔn)做起

    現(xiàn)在是個(gè)重體驗(yàn)的時(shí)代，企業(yè)如果不去關(guān)心客戶(hù)，只關(guān)心價(jià)格和銷(xiāo)量，很可能會(huì)出現(xiàn)在最先倒下的群體中。

    客戶(hù)體驗(yàn)有三個(gè)層面，第一個(gè)就是客戶(hù)滿意，一次愉悅的服務(wù)體驗(yàn)，能使客戶(hù)達(dá)到一個(gè)滿意度。商家最終追求的是滿意客戶(hù)帶來(lái)客戶(hù)忠誠(chéng)，所謂忠誠(chéng)就是重復(fù)消費(fèi)，再次消費(fèi)，這是第二階段。第三階段是獲取更多的客戶(hù)價(jià)值。滿意的客戶(hù)能帶來(lái)價(jià)值，這是完整的客戶(hù)管理鏈條。

    在客戶(hù)體驗(yàn)中主要有幾個(gè)因素，包括品牌形象、便利性、客戶(hù)關(guān)系、服務(wù)和產(chǎn)品、價(jià)格等多維度。

    汽修廠就是我們的客戶(hù)。在后市場(chǎng)領(lǐng)域，汽修廠最困難、最辛苦，因?yàn)槠迯S很復(fù)雜，要真正做好很難。我們的最核心業(yè)務(wù)就是協(xié)助汽修廠提升綜合運(yùn)營(yíng)能力。談汽車(chē)服務(wù)必須從車(chē)主需求入手。目前在汽車(chē)售后市場(chǎng)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，惟一的標(biāo)準(zhǔn)就是4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在困擾綜合修理廠的就是標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，不僅配件沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)也沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。同樣是保養(yǎng)，到底應(yīng)該檢查哪些項(xiàng)目，更換哪些零件，不同的人說(shuō)法不一。很多客戶(hù)反映綜合汽修廠和4S店的服務(wù)差距很大，實(shí)際上不是綜合汽修廠質(zhì)量有問(wèn)題，最大問(wèn)題是綜合修理廠沒(méi)有備件生命周期的概念，沒(méi)有按不同車(chē)齡區(qū)別對(duì)待，這方面4S店則執(zhí)行得非常好。因此，綜合汽修廠要贏得客戶(hù)滿意度，須從標(biāo)準(zhǔn)做起。

    互聯(lián)網(wǎng)是融合各方優(yōu)勢(shì)的平臺(tái)

    汽車(chē)后市場(chǎng)是一個(gè)非常龐大的存量市場(chǎng)，但是很多維修企業(yè)卻面臨困難。為什么？我們認(rèn)為，首先要關(guān)注汽車(chē)后市場(chǎng)的變化。

    如今，維修需求在變，維修行業(yè)的模式在變，消費(fèi)者的需求也在變，從公車(chē)消費(fèi)為主轉(zhuǎn)變?yōu)樗郊臆?chē)消費(fèi)為主。私家車(chē)主成為主流消費(fèi)群體后，對(duì)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的售后服務(wù)需求日益強(qiáng)烈。而零件的供應(yīng)模式也在變。隨著市場(chǎng)扁平化，從以前上端的眾多分銷(xiāo)商到維修廠、服務(wù)商再到車(chē)主，轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯訌呐浼痰椒?wù)商再到車(chē)主，這已成為目前的主流。

    近幾年，眾多電商滲入售后市場(chǎng)。傳統(tǒng)汽車(chē)后市場(chǎng)如何應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)電商的挑戰(zhàn)？零部件供應(yīng)和維修服務(wù)是售后市場(chǎng)中關(guān)鍵的兩個(gè)行業(yè)。在當(dāng)今時(shí)代，這兩個(gè)不同的行業(yè)只有交融成為綜合服務(wù)體去服務(wù)車(chē)主才能共生。但目前有兩大障礙，即信息不透明和信息不對(duì)稱(chēng)?；ヂ?lián)網(wǎng)是解決這一問(wèn)題的有效途徑。比如：經(jīng)過(guò)兩年多醞釀和孵化成立的APTOTO掏掏汽配體系，成員有一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商、經(jīng)驗(yàn)豐富的投融資專(zhuān)家，有維修企業(yè)和有專(zhuān)利技術(shù)的零部件生產(chǎn)廠，更有汽車(chē)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。可以說(shuō)，掏掏汽配這個(gè)價(jià)值聯(lián)合體，關(guān)注所有供應(yīng)鏈上東西，通過(guò)合縱連橫，把不同行業(yè)集于一個(gè)平臺(tái)，可以真正有效解決維修企業(yè)的采購(gòu)難題。

    開(kāi)發(fā)售后市場(chǎng)不能各自為政

    作為配件經(jīng)銷(xiāo)商，幫助下游維修廠解決相關(guān)問(wèn)題是關(guān)鍵。因此，我們提出了A計(jì)劃，即以一線品牌為核心，以產(chǎn)品為切入點(diǎn)，目的是提高修理廠與客戶(hù)的黏度。因?yàn)榫€下修理廠盈利空間有限，要讓修理廠認(rèn)可，首先要解決其盈利問(wèn)題。通過(guò)幫助修理廠從經(jīng)營(yíng)到數(shù)據(jù)分析，到落地的服務(wù)，包括產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，形成一整套模式，提高車(chē)主對(duì)修理廠的滿意度，進(jìn)而提高品牌對(duì)車(chē)主的影響力。

    汽車(chē)后市場(chǎng)分為修理廠、4S店和汽配代理商，三者是利益共同體的關(guān)系。4S店的車(chē)主很多希望在質(zhì)保期后去社會(huì)修理廠，但是在社會(huì)修理廠為什么得不到安心、放心？原因是大家各自為戰(zhàn)，沒(méi)有齊心協(xié)力，真正服務(wù)于車(chē)主?，F(xiàn)在各地都成立了各種行業(yè)聯(lián)盟，維修有聯(lián)盟，汽配也有聯(lián)盟。這些聯(lián)盟的作用是什么？要解決哪些問(wèn)題？很多聯(lián)盟只進(jìn)行所謂的團(tuán)購(gòu)、打包式降價(jià)，但對(duì)車(chē)主來(lái)講，價(jià)格不是惟一的，他們還重視服務(wù)體驗(yàn)。如果服務(wù)方式解決不了，單靠?jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì)，汽車(chē)后市場(chǎng)未來(lái)很難有出路。開(kāi)發(fā)售后市場(chǎng)渠道，應(yīng)該汽配供應(yīng)商、汽修服務(wù)商、線上線下進(jìn)行整合、融合，而不應(yīng)各自為政。