寶馬在J.D.Power本月公布的12個豪華品牌客戶服務(wù)研究指數(shù)評分中低于平均水平——排名倒數(shù)第四。寶馬美國CEO路德維格·威爾里奇(LudwigWillisch)表示,寶馬(北美)接下來的任務(wù)是要重點(diǎn)提升服務(wù)滿意度。
    中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)綜合外電報道,上周五(3月25日),寶馬美國CEO路德維格·威爾里奇(LudwigWillisch)在紐約車展表示,由于去年的主要壓力以及新項(xiàng)目的實(shí)施,寶馬(北美)接下來的任務(wù)是要重點(diǎn)提升服務(wù)滿意度。
    寶馬在J.D.Power本月公布的12個豪華品牌客戶服務(wù)研究指數(shù)評分中低于平均水平——排名倒數(shù)第四。
    威爾里奇表示,他的使命是將寶馬服務(wù)滿意度從“不滿意”提升到“滿意”。“主要工作是在經(jīng)銷商那里。”
    去年5月,寶馬在經(jīng)銷商流程方面做出一些改變,在8月份公布經(jīng)銷商的成績,“我從5月開始準(zhǔn)備,然后從8月開始,每個經(jīng)銷商都能做到我想要的結(jié)果。”威爾里奇表示。
    威爾里奇介紹,寶馬所做的這些改變包括要求經(jīng)銷商在車輛進(jìn)入店內(nèi)8分鐘之內(nèi)開始處理——這意味著服務(wù)部門將對客戶進(jìn)行記錄,然后指定負(fù)責(zé)人全程跟蹤服務(wù)。
    另一方面,是取消收銀員。由服務(wù)顧問來向客戶闡述所消費(fèi)的服務(wù)并收取費(fèi)用。“我們啟用這種模式已經(jīng)比較晚了。但是讓我感到安慰的是,在今年下半年,我們會呈現(xiàn)不一樣的狀態(tài)。”威爾里奇表示。
    良好的質(zhì)量控制也是重點(diǎn)關(guān)注的方面,在車輛交回車主手中之前,對每一輛車都進(jìn)行認(rèn)真測試。寶馬也會要求對每一位服務(wù)客戶進(jìn)行滿意度的電話回訪。
    此外,寶馬為了配合經(jīng)銷商,在其自身組織方面也做出了重大改變,例如任命經(jīng)銷商關(guān)系經(jīng)理,威爾里奇表示。通過寶馬的努力,到2017年,滿意度成績將發(fā)生變化。威爾里奇認(rèn)為,“寶馬現(xiàn)在是在正確的軌道上行進(jìn),正在做向上的努力。”