對于很多車主來說，質(zhì)保期后是否還要回到4S店繼續(xù)做維修保養(yǎng)是一件需要思考的事情，而這一決定對經(jīng)銷商來說同樣重要。

7月28日，J.D.Power在北京發(fā)布了2016年中國售后服務(wù)滿意度研究（CSI）報告，報告顯示客戶在授權(quán)經(jīng)銷商處花費的費用保持穩(wěn)定，但在質(zhì)保期后仍然“肯定愿意”回到經(jīng)銷商處進(jìn)行維修保養(yǎng)的客戶人數(shù)卻在下滑。

客戶忠誠度危機(jī)已現(xiàn)

J.D.Power表示，目前經(jīng)銷商已經(jīng)面臨客戶忠誠度危機(jī)，未來隨著汽車后市場的發(fā)展和成熟，授權(quán)經(jīng)銷商如何獲得客戶長期的信任和忠誠將會更加困難。

從報告來看，在主流車市場，僅有22%的客戶表示他們在保修期后“肯定愿意”回到授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行維修和保養(yǎng)，而這一比例在豪華車市場為34%，相比2015年分別下降12和10個百分點。

此外，客戶進(jìn)店的頻率也呈現(xiàn)下滑趨勢。2016年，車主表示在過去的12個月里，到授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行維修保養(yǎng)的平均次數(shù)為2.9次，比2015年的3.4次有所下降。

客戶更加以“自我為中心”

對于客戶忠誠度下滑這一事實，J.D.Power認(rèn)為最主要的原因在于車主對授權(quán)經(jīng)銷售處服務(wù)價格的質(zhì)疑，車主更加傾向于認(rèn)為授權(quán)經(jīng)銷商處的服務(wù)價格并不 合理。報告顯示，2016年有87%的車主認(rèn)為授權(quán)凈銷售的服務(wù)價格合理，而這一比例在2015年則為94%。不過，用戶在經(jīng)銷商處的維修服務(wù)費用仍然保 持穩(wěn)定，2016年的平均價格為660元，2015年平均價格為642元。

J.D.Power研究發(fā)現(xiàn)車主對售后服務(wù)的要求越來越“以我為中心”，更加在意自己的需求是否得到滿足。報告顯示，當(dāng)客戶在服務(wù)之前獲得價格預(yù)估，他們 的滿意度會更高，達(dá)到687分，而沒有得到預(yù)估的客戶滿意度分?jǐn)?shù)為613分。同樣，在服務(wù)后得到花費解釋的客戶也會感到更加滿意。

除此之外，客戶對服務(wù)時間的要求也越來越高，當(dāng)服務(wù)時間增加時，客戶的滿意度會顯著下降。具體來看，以服務(wù)時間“2小時”為例，在豪華車市場和主流車市 場，客戶的滿意度得分分別為752分和673分，分別高于平均線（742分）和接近平均線（674分）。但是當(dāng)服務(wù)時間為3小時時，滿意度在兩個市場都急 劇下滑，分別為718分和660分。

而從報告來看，女性車主似乎更加“挑剔”，報告顯示，2016年女性客戶占比已經(jīng)達(dá)到40%，比2010年的23%增長了近一倍，并且女性客戶的滿意度得分在豪華車市場和主流車市場均低于男性客戶。

韓系品牌滿意度最高，自主品牌有所提升

根據(jù)J.D.Power的調(diào)查，市場的整體售后服務(wù)滿意度有所提升，豪華市場和主流車市場分別從去年的717分提升到742分，以及從去年的664分提高到674分。

其中，在主流車市場，韓系品牌整體滿意度排名連續(xù)五年最高（780分）；歐系品牌整體平均分為696分，位列第二；美系品牌為684分，日系品牌為664分，自主品牌為626分。

自主品牌的滿意度得分有所提升，與國際品牌的差距從2015年的91分縮小到2016年的71分。