J.D. Power公司發(fā)布的2016年中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）報(bào)告顯示，盡管在授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處花費(fèi)的服務(wù)費(fèi)用保持穩(wěn)定，表示在保修期過(guò)后仍然“肯定愿意”回到經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行維修和保養(yǎng)的客戶人數(shù)卻呈下滑趨勢(shì)。

奧迪（815分）在豪華車(chē)品牌中名列第一位。其余豪華品牌等于或者低于行業(yè)平均水平（742分）。

在主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)中，東風(fēng)雪鐵龍（814分）名列第一位，其次是東風(fēng)標(biāo)致（806分）和北京現(xiàn)代（786分）。

主流汽車(chē)品牌售后服務(wù)滿意度排行榜如下所示：1.東風(fēng)雪鐵龍；2.東風(fēng)標(biāo)致；3.北京現(xiàn) 代；4.長(zhǎng)安福特；5.東風(fēng)悅達(dá)起亞；6.東風(fēng)風(fēng)行；7.東風(fēng)風(fēng)神；8.吉利；9.一汽轎車(chē)；10.MG；11.榮威；12.廣汽傳祺；13.吉 普；14.上汽大眾；15.MINI；16.斯巴魯；17.東風(fēng)日產(chǎn)；18.長(zhǎng)安馬自達(dá)；19.大眾。其余品牌等于或者低于行業(yè)平均水平（674分）。

分析

整體滿意度得分提升，韓國(guó)品牌表現(xiàn)最佳。在豪華車(chē)市場(chǎng)，整體滿意度得分從去年的717分提升到今 年的742分，而主流車(chē)市場(chǎng)從664分提升到674分。在主流車(chē)市場(chǎng)，韓系品牌整體滿意度排名連續(xù)第五年最高（780分）。歐系品牌整體平均分為696 分，位列第二。美系品牌為684分，日系品牌為664分，自主品牌為626分。自主品牌和歐系品牌相比去年均提升了26分。

自主品牌滿意度提升：自主品牌的滿意度表現(xiàn)在售后市場(chǎng)進(jìn)一步提高，但是仍然和國(guó)際品牌存在差距。在主流車(chē)市場(chǎng)，自主品牌和國(guó)際品牌的滿意度得分差距從2015年的91分縮小到2016年的71分。

服務(wù)時(shí)間管理影響客戶滿意度。當(dāng)服務(wù)時(shí)間增加時(shí)，滿意度顯著下降。在豪華車(chē)市場(chǎng)，當(dāng)服務(wù)時(shí)間為 “2小時(shí)”時(shí)，滿意度得分（752分）在平均線以上（742分）；而在主流車(chē)市場(chǎng)，當(dāng)服務(wù)時(shí)間為“2小時(shí)”時(shí)，滿意度得分（673分）接近平均分（674 分）。當(dāng)服務(wù)時(shí)間為3小時(shí)時(shí)，滿意度得分在兩個(gè)市場(chǎng)均急劇下滑（分別為718分和660分）。

女性客戶數(shù)量猛增，而滿意度得分較低。女性客戶占比達(dá)到40%，相比2010年的23%，增長(zhǎng)接近一倍。女性客戶的滿意度得分在豪華車(chē)市場(chǎng)和主流車(chē)市場(chǎng)均低于男性客戶（豪華車(chē)：-13分；主流車(chē)：-18分）。