汽車維修行業(yè)面臨著升級(jí)換代和洗牌，原來的服務(wù)模式、服務(wù)水平，服務(wù)理念已經(jīng)不適合行業(yè)發(fā)展，曾經(jīng)的以修代養(yǎng)，已換代修的時(shí)代已經(jīng)過去，小病大修已經(jīng)行不通。

現(xiàn)在的行業(yè)需要標(biāo)準(zhǔn)化，品牌化，專業(yè)化規(guī)模的企業(yè)出現(xiàn)。4S店的模式都在蛻變升級(jí)，更何況是我們傳統(tǒng)的汽修廠呢？所以，我們傳統(tǒng)的汽修廠更應(yīng)該跟上時(shí)代步伐，尋求改變，轉(zhuǎn)型升級(jí)。

一、標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)基本規(guī)范

3——3 名專員，其中 1 名專屬服務(wù)顧問，2 名專業(yè)技師組成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)；

60——是指 60 分鐘交車，在規(guī)范的服務(wù)體系下，確保按時(shí)交車。

當(dāng)然，我們深知一家綜合型維修企業(yè)的管理，涉及到的項(xiàng)目和內(nèi)容非常多，非一朝一夕就能有所提升。 但是，在有限的時(shí)間內(nèi)，先提升快修服務(wù)的水平，通過標(biāo)準(zhǔn)化的打造提升全員的服務(wù)意識(shí)是非常有必要的。標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)就是在這樣的思路指導(dǎo)下，希望通過對(duì)快修業(yè) 務(wù)的改造，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的導(dǎo)入，最終提升企業(yè)的服務(wù)水平。

標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)項(xiàng)目的3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們廣大的綜合汽車維修企業(yè)要在客戶服務(wù)方面加強(qiáng)實(shí)力，努力提高服務(wù)質(zhì)量，在朝服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化方面努力追趕。這里面所說的標(biāo)準(zhǔn)化，主要指3個(gè)方面：

1、客戶理解和接受程度標(biāo)準(zhǔn)化

客戶理解和接受的標(biāo)準(zhǔn)，比如 5 千公里換機(jī)油，4 萬公里更換火花塞，6萬公里換輪胎等按照車輛使用壽命進(jìn)行的車輛保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，客戶能夠理解并接受。

2、企業(yè)宣導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化

企業(yè)統(tǒng)一宣導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)所有的對(duì)外文件要統(tǒng)一宣貫保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，所有人員的介紹要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，借助這些方面的標(biāo)準(zhǔn)化，不斷提升員工的服務(wù)理念。

3、車間操作標(biāo)準(zhǔn)化

車間操作的標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)所用的單據(jù)要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，工具設(shè)備要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)范要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，最終實(shí)現(xiàn)管理過程的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化。

二、標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)項(xiàng)目操作準(zhǔn)則

（1）嚴(yán)格遵守安全原則：遵守安全規(guī)范，杜絕不正常的操作，建立預(yù)防危險(xiǎn)意識(shí)；

（2）快修工位力求整潔，工具、設(shè)備使用后立即清潔，并歸還定位；

（3）維修工位所產(chǎn)生的污染如水、油等，應(yīng)及時(shí)清理；

（4）備件包裝物、舊件或工具、螺絲不要遺留地面；

（5）快修工位避免閑人或客戶任意停留；

（6）專用工具、設(shè)備定位存放，避免外借他人；

（7）操作過程嚴(yán)守工作時(shí)間承諾，如有變動(dòng)隨時(shí)反映；

（8）在操作過程中，應(yīng)養(yǎng)成質(zhì)量意識(shí)，隨時(shí)加強(qiáng)過程檢查；

（9）遵守每一道操作工序的轉(zhuǎn)接，不任意變更工作程序；

(10)施工前做好車輛清潔防護(hù)措施，施工中避免二次污染，施工后清潔車輛；

(11)B 技師服從 A 技師的指揮，A 技師尊重 B 技師的意見；

(12)舉升機(jī)專組、專人操作，避免其它人任意操作；

(13)快修施工必須遵守操作各項(xiàng)步驟的移動(dòng)路線；

(14)快修操作項(xiàng)目和步驟不得任意縮減，以免影響竣工質(zhì)量；

(15)每一獨(dú)立工序應(yīng)一氣呵成，盡量避免分開作業(yè)；

(16)如有將工序分開的項(xiàng)目，則必須相互提醒相互檢查；

(17)共同施工的工序，A、B 技師必須相互溝通，確認(rèn)共同完成；

(18)技師熟悉操作步驟的順序及工作內(nèi)容；

(19)技師對(duì)于工具設(shè)備的使用都能正確操作；

(20)技師應(yīng)熟悉定期保養(yǎng)工作項(xiàng)目的知識(shí)及技能。

另外，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)的推進(jìn)方面，對(duì)汽修廠的配件部門的管理也提出了要求：

1、快速高效提供配件，設(shè)置相應(yīng)的配件區(qū)域，方便配件的清點(diǎn),客戶訂單配件直接出庫(kù),到貨配件的及時(shí)入庫(kù)，縮短供貨周期，降低庫(kù)存成本，提高客戶滿意度。

2、保證庫(kù)存及出庫(kù)的準(zhǔn)確性，積極有效的盤庫(kù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)庫(kù)房問題快速修訂盤點(diǎn)誤差，保證帳面實(shí)物相符，減少銷售損失, 減少配件出庫(kù)錯(cuò)誤。

3、保證庫(kù)房及汽車配件安全相應(yīng)的措施限制庫(kù)房的出入，保證配件不會(huì)丟失，良好的倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)境，保證庫(kù)房人員的安全，危險(xiǎn)品的儲(chǔ)存貴重物品的存儲(chǔ)，防火、防潮等規(guī)定要求的建立。

4、汽車配件品質(zhì)及使用壽命，關(guān)注配件使用周期，保持正確地出庫(kù)次序及正確的庫(kù)存方法，防止配件失效，正確的擺放，避免配件變形。

5、提高效率，降低強(qiáng)度保證在最短時(shí)間找到所需配件，最短時(shí)間配件上架從而減少庫(kù)房人員在庫(kù)房中的行走距離。

6、合理利用空間，延長(zhǎng)庫(kù)房使用年限，滿足市場(chǎng)發(fā)展需要，提高單位面積利率，節(jié)約庫(kù)房硬件投資。

三、標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)話術(shù)參考 預(yù)約

客服人員：（面帶微笑）您好！我是xxx汽修廠的客服專員xxx，請(qǐng)問您是車牌號(hào)為：渝 A4635 的奧迪車主，xxx先生嗎？

客戶：是啊，您有什么事嗎？

客服人員：xxx先生，不好意思，關(guān)于您愛車保養(yǎng)的事情，需要耽誤你幾分鐘的時(shí)間，請(qǐng)問您方便嗎？

客戶：方便，你說吧！

客服人員：好的；xxx先生，是這樣的，我們?cè)谡砟能囕v維修檔案時(shí)，發(fā)現(xiàn)您的車上次是在三個(gè)月前行駛到 55000KM 的時(shí)候做的保養(yǎng)，根據(jù)時(shí)間推算您的車應(yīng)該有 60000公里左右了吧，如果是這樣的話您的車輛需要進(jìn)行保養(yǎng)了，我在這提醒您一下！

客戶：哦，是嗎？你不說我都忘記了，謝謝啦！對(duì)了，60000公里的例行保養(yǎng)都需要做什么呀？

客服人員：不 用客氣，這是我們應(yīng)該做的！您這次保養(yǎng)的項(xiàng)目包括：更換機(jī)油、機(jī)油濾芯、全車檢查，除此之外我們還建議您更換空氣濾芯、汽油濾芯和清洗節(jié)氣門、進(jìn)氣道。 xxx先生您看您最近這幾天是否有時(shí)間來我站進(jìn)行定期保養(yǎng)，如果有的話，我可以為您進(jìn)行預(yù)約，這樣的話您來我們這就不用排隊(duì)等候了，我們可以立刻為您提供 維修保養(yǎng)服務(wù),節(jié)省您寶貴的時(shí)間！

客戶：最近這幾天我倒是有時(shí)間，你給我預(yù)約一下吧！

客服人員：（查看《預(yù)約能力分配表》約定時(shí)間）好的，xxx先生！做這些項(xiàng)目總共需要2個(gè)小時(shí)左右，費(fèi)用總計(jì)為930元。請(qǐng)問您下周一的上午10點(diǎn)方便？還是下周二的下午 3 點(diǎn)方便呢？

客戶：那就下周一的上午10點(diǎn)吧！

客服人員：好 的，xxx先生，我和您確定一下您這次預(yù)約的內(nèi)容：您的車牌號(hào)為：渝A4635，手機(jī)號(hào)碼：xxxxxxxxxxx，您預(yù)約的時(shí)間是下周一上午10點(diǎn)來我 站做定期保養(yǎng)，保養(yǎng)的項(xiàng)目為：60000KM 的保養(yǎng)，項(xiàng)目包括：全車檢查、更換機(jī)油、機(jī)油濾芯，另外我們還建議您更換空氣濾芯和清洗節(jié)氣門、進(jìn)氣道。工時(shí)費(fèi)為90元和材料總費(fèi)用預(yù)計(jì)為 750 元左右，總費(fèi)用預(yù)計(jì)為930元。您是否還有其他要求呢？

客戶：好的！暫時(shí)沒有其他問題了！

客服人員：好的，xxx先生，那我就為您進(jìn)行預(yù)約登記了！請(qǐng)您在星期一上午10點(diǎn)到我店進(jìn)行保養(yǎng)。星期一上午9點(diǎn)我會(huì)再次與您確認(rèn)到店時(shí)間。如果您有事要取消預(yù)約，也可以提前給我們打電話，我們的免費(fèi)熱線電話是：023-62904139！

客戶：謝謝，我知道了！

客服人員：xxx先生，請(qǐng)問還有什么需要我們幫助的嗎？

客戶：沒有了！

客服人員：那好，鄧先生，非常感謝您對(duì)我們工作的支持，如果有需要您可以隨時(shí)給我們打電話，祝您生活愉快！再見！客戶：再見！客服人員填寫《預(yù)約登記表》，并用手機(jī)發(fā)送預(yù)約短信給客戶。

預(yù)約提醒

服務(wù)顧問在客戶來店的前一天，找出《預(yù)約單》的服務(wù)顧問聯(lián)，然后撥通電話提醒客戶明天來店預(yù)約保養(yǎng)。

服務(wù)顧問：您好！我是xxx汽修廠的客戶專員xxx，請(qǐng)問您是xxx先生嗎？

客戶：是的，我是！

服務(wù)顧問：xxx先生，您好，我是昨天與您通話的客戶專員xxx，我們已為您的預(yù)約做好一切準(zhǔn)備，想和您確認(rèn)一下您今天上午10:00是否會(huì)準(zhǔn)時(shí)過來。

客戶：沒問題，我今天會(huì)準(zhǔn)時(shí)到您們那做保養(yǎng)！

服務(wù)顧問：好的，xxx先生，恭候您的到來，祝您愉快！

客戶：好的，再見！

服務(wù)顧問：再見

服務(wù)顧問接下來用對(duì)講機(jī)分別通知車間主管（xxx主管）與備件庫(kù)（xxx）

服務(wù)顧問：xxx主管，我是xxx，收到請(qǐng)回答！

車間主管：收到，請(qǐng)講！

服務(wù)顧問：xxx主管，今天上午10:00，車牌號(hào)為渝 A4635 的奧迪車會(huì)準(zhǔn)時(shí)來我店做保養(yǎng)，請(qǐng)您安排車間維修人員做好準(zhǔn)備！

車間主管：好的，我會(huì)安排人員做好準(zhǔn)備！

服務(wù)顧問：明白，謝謝！

服務(wù)顧問接下來用對(duì)講機(jī)與備件庫(kù)（xxx）

服務(wù)顧問：xxx，我是xxx，收到請(qǐng)回答！

備件庫(kù)管：收到，請(qǐng)講！

服務(wù)顧問：明天下午4點(diǎn)半，車牌號(hào)為渝 A4635 的奧迪車會(huì)準(zhǔn)時(shí)來我店做保養(yǎng)，請(qǐng)你準(zhǔn)備好備件！

備件庫(kù)管：好的，我立刻準(zhǔn)備！

服務(wù)顧問：明白，謝謝！

總之，標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)項(xiàng)目就是希望通過一系列的改造升級(jí)，最終實(shí)現(xiàn)能夠被客戶接受的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。

另外，我們的汽修企業(yè)需要成立自己的標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)項(xiàng)目組，建立標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)項(xiàng)目組的通訊錄，組織標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)項(xiàng)目組學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)項(xiàng)目的推進(jìn)手冊(cè)和視頻，以便更好的熟悉并掌握標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)項(xiàng)目的具體內(nèi)容。通過學(xué)習(xí)加現(xiàn)場(chǎng)研討的方式現(xiàn)場(chǎng)制定企業(yè)的行動(dòng)計(jì)劃和行動(dòng)方案等。