隨著生活水平的不斷提高，小汽車已逐步走進普通家庭，對汽車維修行業(yè)的消費投訴也日趨增多。蕪湖市消費者協(xié)會近期組織開展了汽車維修行業(yè)消費調(diào)查活動。消費調(diào)查結(jié)果顯示，汽修行業(yè)亂象叢生，消費侵權(quán)屢屢發(fā)生，強化監(jiān)管迫在眉睫。本次調(diào)查由蕪湖市消費者協(xié)會向廣大消費者發(fā)放問卷形式開展，調(diào)查對象主要針對有車一族。此次調(diào)查目的是為了全面真實了解該市汽車維修市場現(xiàn)狀以及汽車維修費用、汽車配件質(zhì)量、消費維權(quán)途徑、行政執(zhí)法和監(jiān)督力度等方面具體情況，為進一步加強和改進汽車維修領(lǐng)域消費維權(quán)工作提供參考。

消費侵權(quán)現(xiàn)象普遍

調(diào)查結(jié)果顯示，消費者汽車維修主要依靠汽車4S店和各類汽車維修連鎖店，但對汽車配件質(zhì)量分辨能力較弱。蕪湖市汽車維修市場狀況總體較好，但仍有三成以上的消費者對汽車維修市場不太滿意，“小病大醫(yī)”、配件只換不修、偷工減料等現(xiàn)象比較突出。消費者在維修汽車過程中自身合法權(quán)益受到侵害時，半數(shù)消費者選擇與維修企業(yè)協(xié)商解決，兩成多消費者選擇向汽配協(xié)會或消費者協(xié)會投訴，只有不到一成消費者會拿起法律武器維權(quán)，另有近兩成消費者自認(rèn)倒霉算了。數(shù)據(jù)說明，絕大部分消費者維權(quán)意識較強，充分利用各種途徑維護自身的合法權(quán)益，也有少數(shù)消費者選擇息事寧人。所有調(diào)查對象均表示政府相關(guān)部門應(yīng)該進一步加強對汽車維修行業(yè)的行政執(zhí)法和監(jiān)督力度，說明消費者在維護自身合法權(quán)益方面存在迫切需要，汽車維修行業(yè)的日常監(jiān)管仍待加強。

汽修服務(wù)問題多多

隱瞞真實信息，欺騙誤導(dǎo)消費者?！断M者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)真實情況的權(quán)利。消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，有權(quán)要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用、標(biāo)準(zhǔn)等情況。國家工商行政管理總局《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十三條第一款規(guī)定，從事服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者不得有下列行為：從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營者謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用，損害消費者權(quán)益的。調(diào)查中，有些消費者反映汽車維修時遇到過“小病大醫(yī)”、配件只換不修、故意延長工時、偷工減料、副廠件當(dāng)正廠件賣、修復(fù)件當(dāng)新配件賣、清單列出有些項目未修等情況，經(jīng)營者故意隱瞞產(chǎn)品或服務(wù)的真實信息，侵犯消費者的知情權(quán)，欺騙消費者，誤導(dǎo)消費行為，違反了《消費者權(quán)益保護法》和《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》的相關(guān)規(guī)定。

信息不對稱，維修服務(wù)費用虛高。由于大多數(shù)消費者缺乏汽車維修和保養(yǎng)方面的專業(yè)知識，導(dǎo)致信息不對稱，加上汽車品牌4S店以不在店內(nèi)保養(yǎng)算消費者自行脫保，造成近一半的消費者仍然選擇在汽車品牌4S店進行日常汽車維修和保養(yǎng)，也是導(dǎo)致4S店維修和保養(yǎng)費用過高的緣由。這些行為有違《消費者權(quán)益保護法》、《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的規(guī)定，侵犯了消費者的選擇權(quán)，增加了消費者的負(fù)擔(dān)。

加強監(jiān)管執(zhí)法，規(guī)范行業(yè)發(fā)展。在對汽車維修行業(yè)的調(diào)查過程中，三成以上的消費者對汽車維修市場狀況不太滿意，所有調(diào)查對象均認(rèn)為汽車維修市場需要政府相關(guān)部門加強行政執(zhí)法和監(jiān)督力度。近半消費者表示消費者協(xié)會、汽配協(xié)會等應(yīng)該加強企業(yè)與消費者之間的溝通，兩成消費者認(rèn)為企業(yè)必須遵守企業(yè)道德，自律自強，優(yōu)化企業(yè)結(jié)構(gòu)。這說明汽車維修市場仍然存在著一些對維護消費者合法權(quán)益重視程度不夠、行業(yè)發(fā)展不規(guī)范等問題。

汽車維修投訴維權(quán)難。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)遇到消費糾紛時，一半以上的消費者會與維修企業(yè)據(jù)理力爭，協(xié)商解決，三成以上的消費者會向行政部門、消協(xié)組織或司法部門投訴維權(quán)，但也有近兩成的消費者不愿麻煩，自認(rèn)倒霉。一部分人認(rèn)為維權(quán)耗時耗力，解決渠道不暢，解決時間過長，需要花費很大精力；另一部分人不知道向何部門，通過何種渠道投訴維權(quán)。

維權(quán)力度亟待加強

根據(jù)調(diào)查情況，為進一步規(guī)范汽車維修行業(yè)的經(jīng)營行為，切實維護消費者的合法權(quán)益，蕪湖市消費者協(xié)會提出以下幾點建議：

加強對汽車維修市場的引導(dǎo)，進一步加大監(jiān)管執(zhí)法力度。交通運管部門及其他相關(guān)部門要加強對汽車維修行業(yè)的日常監(jiān)督檢查，引導(dǎo)企業(yè)依法誠信經(jīng)營，加強和規(guī)范自我管理，根據(jù)《中華人民共和國道路運輸條例》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《安徽省道路運輸管理條例》、《安徽省消費者權(quán)益保護條例》、《交通運輸部機動車維修管理規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，對侵害消費者權(quán)益的行為做到嚴(yán)查重處，切實保護消費者的合法權(quán)益，杜絕違背消費者意愿的行為發(fā)生。

加強對汽車生產(chǎn)企業(yè)的監(jiān)管，督促企業(yè)公開汽車維修技術(shù)信息。交通部等八部門聯(lián)合制定的《汽車維修技術(shù)信息公開實施管理辦法》于2016年1月1日起正式實施，汽車生產(chǎn)者應(yīng)向所有維修經(jīng)營者及消費者無差別、無歧視、無延遲地公開所銷售汽車車型的維修技術(shù)信息；不得通過設(shè)置技術(shù)壁壘排除、限制競爭,封鎖或者壟斷汽車維修市場。交通部門應(yīng)該加大對汽車生產(chǎn)者的監(jiān)督檢查，對未按規(guī)定要求公開相關(guān)信息的，依據(jù)《辦法》規(guī)定及時予以行政處罰,打破汽車維修技術(shù)被4S店壟斷、維修服務(wù)費用高企的局面。

加大法律法規(guī)宣傳力度，普及法律知識。有關(guān)部門、消費者維權(quán)組織要加大法律法規(guī)的宣傳力度，通過開展知識競賽、誠信單位推薦等多種形式，廣泛宣傳《消費者權(quán)益保護法》、《安徽省消費者權(quán)益保護條例》、《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)，讓經(jīng)營者明確其社會責(zé)任和義務(wù)，促使其守法經(jīng)營，推進汽車維修行業(yè)走上良性發(fā)展的軌道。

廣大消費者也要提高自我保護意識。要加強對消費者的消費教育，提高消費者消費維權(quán)意識和自我保護能力。在汽車維修或保養(yǎng)時，充分了解相關(guān)配件產(chǎn)品和服務(wù)信息，并要求對方出具正式發(fā)票，萬一發(fā)生消費糾紛，要保持冷靜，據(jù)理力爭，如不能現(xiàn)場協(xié)商解決，妥善保留相關(guān)證據(jù)，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)以及與經(jīng)營者約定主張權(quán)利，向相關(guān)行政部門或消費者協(xié)會投訴，尋求幫助，依法維護自身合法權(quán)益。